강의의 An Nhien Spa 예제는 가상 데이터를 사용합니다. "학습 스타일 및 교차 상황"에서 일반 데이터를 참조하세요.
CHAPTER 01 · P01~P03
마케팅은 가치창출 시스템이다
좋은 솜씨, 부지런한 포스팅, 스파에는 왜 아직도 손님이 부족한 걸까요?
이 장 이후에는 다음을 수행할 수 있습니다.
- 마케팅, 광고 및 판매 컨설팅을 구별합니다.
- 승객의 여행을 방해하는 지점을 식별합니다.
- 스파가 어떻게 가치를 창출하고 결과를 달성하는지 설명합니다.
메커니즘 이해
마케팅의 성격
마케팅에는 요구사항 이해, 서비스 제공 대상 선택, 가치 설계, 의사소통, 경험 전달 및 교환 관계 유지가 포함됩니다. 광고는 고객이 알 수 있도록 도와줍니다. 컨설팅은 고객이 결정을 내리는 데 도움이 됩니다. 서비스 품질은 고객이 다시 돌아올 수 있는 기반을 만듭니다. 스파 소유자는 이러한 전체 활동 체인을 살펴봐야 합니다. [1]
세 가지 유형의 결과를 구별할 필요가 있습니다.
활동은 게시물 수, 비디오 수, 통화 수입니다. 중간 결과는 매칭된 문의자, 약속 일정, 도착입니다. 비즈니스 결과는 고객의 구매, 비용을 제외한 남은 금액, 고객이 스파를 계속 선택할 수 있는 능력입니다. 많은 활동은 다운스트림 결과를 지원할 때만 의미가 있습니다.
증상에서 질문으로 이동
"스파 부재"는 광범위한 증상이다. 물어보세요: 아는 사람이 부족하고, 묻는 사람이 적고, 일정을 잡기 어렵고, 고객이 오지 않거나, 고객이 구매하지 않거나 거의 돌아오지 않습니다. 예약 일정이 없는 스파는 일정이 꽉 차 있지만 서비스가 느린 스파와는 다른 접근 방식이 필요합니다. 직원 배치, 예산 및 용량 제한으로 인해 가장 먼저 수행해야 할 작업이 결정됩니다.
고객은 각 단계에서 가치를 얻습니다. 스파는 전체 여행의 결과를 측정합니다.
스파에 적용
교차 상황: An Nhien Spa
30일 동안 스파는 마케팅에 1,200만 VND를 지출한다고 가정하고, 200개의 고유 문의가 있고, 80명이 일정을 확인하고, 60명이 방문하고, 30명의 최초 구매자가 있습니다. 200개의 문의만 보면 팀에서는 캠페인이 성공적이라고 생각할 수 있습니다. 30명의 구매자만 보면 여전히 자신이 어디에 속하는지 알 수 없습니다.
숫자열 읽기
예정된 질문 비율은 80/200 = 40%입니다. 도착 일정은 60/80 = 75%입니다. 구매 금액은 30/60 = 50%입니다. 체인 전반에 걸친 구매 문의 비율은 15%입니다. 각 비율은 다른 질문에 답합니다. 먼저 계산 방법에 대해 합의한 후 문제가 있는 단계와 개선 가능성을 확인하는 것입니다.
관리자로서 논의
단지 많은 고객이 구매하지 않는다고 해서 광고가 나쁘다고 결론짓지 마십시오. 고객이 본 내용, 문의한 질문, 약속 일정, 상담 후 피드백을 읽어보세요. 불분명한 약속은 처음부터 잘못된 기대를 불러일으킬 수 있습니다. 느린 수신 프로세스로 인해 수요가 적절하더라도 고객이 손실을 입을 수 있습니다.
결정으로 전환됨
첫 번째 주 동안, 스파 소유자는 동일한 그룹의 손님의 데이터를 편집하도록 한 사람을 지정하고 충돌 사례를 읽도록 한 사람을 지정합니다. 확인할 사항을 선택하고, 변경될 사항과 검토 날짜를 적어주세요. 다음 장에서는 의사소통 확대를 결정하기 전에 고객을 선택하고 가치를 설계하는 데 도움을 줄 것입니다.
연습지 · 스파 이용 일정 진단지
- 서비스 및 게스트 그룹을 확인 중입니다. 특정 관찰 기간.
- 동일한 방법으로 문의/예약/오신/구매/반품하신 인원수를 입력해 주세요.
- 의심 지점을 선택합니다. 이용 가능한 증거와 확인해야 할 사항을 기록합니다.
필수 출력: 01 데이터가 포함된 여정 지도, 01 우선순위 문제, 01 책임자.
작용: 7일 이내: 약속 장부를 문의 및 거래와 비교합니다. 결론을 내리기 전에 누락된 데이터를 기록하십시오.
자신의 이해도를 확인해보세요
게시물 수가 구매자 수를 대체할 수 없는 이유는 무엇입니까?
제안된 답변 보기
게시가 활성화되었습니다. 적절한 문의자, 약속 및 거래가 어떻게 생성되는지 모니터링해야 합니다. 결과는 다른 많은 단계에 따라 달라집니다.
2장 답변: 이 여정을 겪는 사람들에게 실제로 필요한 것은 무엇입니까?
2장 · P04~P07
증거를 통해 고객을 이해한다
고객이 "생각해 보겠습니다"라고 말했는데, 그들이 걱정하는 것은 무엇입니까?
이 장 이후에는 다음을 수행할 수 있습니다.
- 손님이 말하는 것, 관찰된 것, 스파의 가설을 구별하십시오.
- 올바른 질문을 하기 위해 요구사항과 통찰력을 사용하십시오.
- 인터뷰를 기반으로 손님 그룹의 초상화를 만듭니다.
메커니즘 이해
수요는 단순한 피부 문제가 아니다
고객은 동시에 자신의 피부 관리, 휴식, 프로세스에 대한 안정감을 느끼고 존중받고 압박받지 않기를 원할 수 있습니다. Maslow 포스터는 질문 각도를 확장하는 데 도움이 됩니다. 고객 순위를 매기거나 지불 능력을 추론하거나 모든 사람이 동일한 구매 프로세스를 거쳐야 한다고 가정하기 위해 욕구 계층을 사용하지 마십시오.
통찰력은 테스트가 필요한 설명입니다.
한 가지 관찰은 "고객이 기간을 세 번 요청했다"는 것입니다. 한 가지 이론은 “고객은 장기 간병 세션을 두려워한다”는 것입니다. 통찰력은 상황, 욕구, 장벽을 연결할 때 유용합니다. “일관적인 진료를 원하지만 정확히 언제 완료될지 모르면 일정을 잡기가 어렵습니다.” 이 가설을 전략의 기초로 고려하기 전에 행동에 대해 의문을 제기하고 테스트해야 합니다.
최근 경험에 따른 연구
고객에게 마지막으로 서비스를 찾거나 사용한 시간에 대해 말하도록 요청하십시오. 어디서 시작했고, 무엇을 비교했으며, 어디서 막혔는지, 왜 선택하거나 중단했습니까? 답변을 그대로 기록한 다음 아이디어를 그룹화하세요. 구매한 적이 있고 구매하지 않았으며 반품이 거의 없는 고객에게 물어보세요. 단골 고객에게 물어보는 것만으로도 스파가 잘하고 있는 일에 대해 왜곡된 그림을 쉽게 그릴 수 있습니다.
모든 게스트 가설에는 관찰 가능한 신호와 이를 테스트하는 방법이 필요합니다.
스파에 적용
An Nhien에서의 인터뷰 예
가상의 스파는 10개의 짧은 대화를 선택합니다: 4명의 고객이 구매했고, 3명은 아직 약속을 예약하지 않았으며, 3명의 고객은 거의 돌아오지 않았습니다. 이는 전체 시장을 대표하는 것이 아니라 더 나은 질문을 찾기 위한 탐색적 연구입니다. 직원은 메모를 작성하고 치료 목적에 필요한 정보만 저장하도록 허락을 요청합니다.
4가지 추천 질문
"마지막으로 스파를 찾은 것은 언제입니까?"; “그때 어떤 옵션을 비교하셨나요?”; "무엇이 당신을 결정하지 못하게 만드나요?"; “당신의 일정에는 어떤 종류의 세션이 적합합니까?” "시간에 맞춰 스파하는 걸 좋아하시죠?"와 같은 말은 피하세요. 별 가치도 없는 동의를 얻기 쉽기 때문입니다.
단어부터 테스트까지
많은 손님이 대기 중이라고 언급하면 스파는 약속 시간과 실제 시작 시간을 확인합니다. 그런 다음 일정 확인 및 피드백을 통해 후속 조치를 취하는 적절한 팀과 기간을 명확하게 전달해 보십시오. 고객이 아이디어를 칭찬한다고 해서 주문하거나 구매한다는 의미는 아닙니다. 추가 행동을 모니터링해야 합니다.
사용 가능한 게스트 초상화
유용한 페르소나는 사용 상황, 고객이 달성하고자 하는 것, 자체적으로 선언한 시간 및 예산 제약, 선택 기준, 장벽, 정보 소스 및 증거를 갖습니다. 나이, 직업 또는 기억에 남는 캐릭터 이름은 설명에만 도움이 됩니다. 이는 동기를 이해하는 것을 대체할 수 없습니다.
연습지 · 주요 게스트의 인터뷰 시트 및 인물 사진
- 게스트 그룹을 선택합니다. 그들이 서비스를 찾게 된 가장 최근의 상황을 적어 보십시오.
- 세 가지 축어적 진술, 관찰 및 도출된 가설을 기록합니다.
- 중요한 장벽을 기술하십시오. 행동이나 데이터로 검증합니다.
필수 출력: 01 고객 초상화, 03 잘 확립된 장벽, 01 테스트할 가설.
작용: 7일 동안: 비구매자를 포함하여 5-10회의 탐구 대화를 수행합니다. 같은 패턴으로 합성했습니다.
자신의 이해도를 확인해보세요
고객은 새로운 패키지가 마음에 든다고 말합니다. 광범위한 배포에 충분합니까?
제안된 답변 보기
아직은 아니다. 요구 사항, 사용 조건, 대안, 주문 또는 구매 행동은 적절한 테스트를 통해 조사되어야 합니다.
3장은 이러한 이해를 사용하여 스파가 누구에게 서비스 제공에 집중해야 하는지를 결정합니다.
CHAPTER 03 · P08-P11
시장을 선택하고 잘 포지셔닝하세요.
스파는 누구에게 가장 잘 서비스를 제공하며 그들이 당신을 선택해야 하는 이유는 무엇입니까?
이 장 이후에는 다음을 수행할 수 있습니다.
- SWOT 및 3C를 사용하여 증거를 정리합니다.
- 세 가지 분할 결정, 즉 타겟팅, 위치 지정을 수행합니다.
- 검증 가능한 포지셔닝 설명을 작성합니다.
메커니즘 이해
SWOT: 내부와 외부를 구별합니다.
스파의 강점과 약점: 기술, 역량, 프로세스, 데이터, 자원. 환경적 기회와 위협: 충족되지 않은 요구 사항, 대안, 경쟁자 및 행동 변화. 각 아이디어에는 근거가 있어야 합니다. “좋은 서비스”는 너무 일반적입니다. 고객이 어떤 포인트를 잘 평가하는지 명확하게 표시해 주세요.
3C: 실제 경쟁 이유 찾기
고객이 원하는 것이 무엇인지, 스파가 잘하는 것이 무엇인지, 경쟁업체가 어떻게 반응하는지 비교하십시오. 잘나가고 고객으로부터 가치를 인정받는 스파는 자동적으로 달라지지 않습니다. 경쟁자도 똑같이 할 수 있습니다. 손님이 단순히 두 스파를 비교하는 것이 아니기 때문에 집에서 셀프 케어 옵션을 확인하거나 지출을 연기하십시오.
분할에서 위치 지정까지
분할은 서로 다른 요구 사항이나 용도를 가진 그룹을 식별하는 것입니다. 목표를 선택하는 것은 팀이 현실적인 자원을 사용하여 우선순위를 정할 것인지 결정하는 것입니다. 포지셔닝은 스파가 해당 그룹의 인식에 포착하고자 하는 의미입니다. 세 단계는 서로 연관되어 있습니다. 포지셔닝 문장은 고객의 선택과 반응 증거에서 나와야 합니다. [2]
명확한 전략은 누구의 우선순위를 정해야 하는지, 어떤 가치를 창출해야 하는지, 어떻게 구현해야 하는지를 말해야 합니다.
스파에 적용
An Nhien의 선택의 예
An Nhien은 스파 주변 사무실에서 일하는 사람들, 주말에 자신을 돌보고 싶은 사람들, 정기적으로 인센티브를 찾는 사람들을 고려하고 있습니다. 팀은 수요, 접근성, 교환을 통한 지불 의향, 최대 용량 및 서비스 비용을 비교합니다. 이는 시장 결론이 아닌 세 가지 세분화 가설입니다.
간단한 행렬을 사용하여
세 가지 기준, 즉 명확한 필요성, 스파의 충족 능력, 유망한 경제적 효율성에 따라 각 그룹의 점수를 매깁니다. 점수 옆에 증거를 기록하세요. 토론을 위해 1~5점의 점수가 주어질 수 있지만 그 점수가 진실을 만들어내는 것은 아닙니다. 기준과 데이터가 선택의 질을 결정합니다.
실험적 포지셔닝 문장
"An Nhien은 명확한 기간, 비용 및 후속 조치가 포함된 피부 관리 세션을 통해 지역 주변의 바쁜 사람들에게 서비스를 제공합니다." 이 문장을 사용하려면 스파는 충분히 가까운 일정을 준비하고 일관된 견적을 내며 실제 후속 조치를 수행해야 합니다. 충족되지 않으면 포지셔닝 설명은 운영 중에 완료해야 하는 요구 사항이 됩니다.
차이점 확인
고객에게 스파 정보를 본 후 무엇을 기억하는지, 그리고 다른 곳과 비교하는지 물어보십시오. 직접적인 경쟁자가 동일한 약속을 제공하는지 확인하십시오. "평판이 좋고, 헌신적이며, 전문적"이라는 점은 고객이 프로세스와 경험에서 구체적인 증거를 볼 때만 변화를 가져옵니다.
연습 시트 · 고객 선택 시트 및 포지셔닝 설명
- 3개의 게스트 그룹을 녹음합니다. 각 그룹에 대해 적절한 요구 사항과 증거를 제시합니다.
- 우선순위 그룹을 선택합니다. 강점, 약점, 기회, 위협을 적어보세요.
- 위치 지정 문장을 작성합니다. 증거와 비교할 경쟁 옵션을 설명하십시오.
필수 출력: 01 우선 고객 그룹, 01 짧은 SWOT, 01 증거가 있는 포지셔닝 진술.
작용: 7일 내: 대상 고객과 대화하고 그들이 실제로 고려하는 3-5가지 옵션을 비교합니다.
자신의 이해도를 확인해보세요
경쟁자들도 "헌신적"입니다. 스파가 이를 차이점으로 볼 수 있습니까?
제안된 답변 보기
아직은 아니다. 고객이 중요하게 생각하는 특정 서비스 행동이나 결과를 파악하고 경쟁 옵션이 아직 동등한 결과를 제공하지 않는다는 점을 파악하는 것이 필요합니다.
4장은 포지셔닝을 고객이 인지할 수 있는 서비스와 경험으로 전환합니다.
챕터 04 · P12~P19
7P 경험과 서비스 가치 디자인
손님들은 그들이 지불한 돈의 가치가 무엇이라고 생각합니까?
이 장 이후에는 다음을 수행할 수 있습니다.
- 스파가 제공하는 가치와 필요, 걱정 및 욕구를 연결합니다.
- 3개의 가치 등급과 5개의 가치 수준을 구별합니다.
- 7P와 서비스 비용을 사용하여 서비스를 검토합니다.
메커니즘 이해
밸류맵은 게스트로부터 시작된다
고객이 원하는 것이 무엇인지, 무엇이 불편함이나 위험을 초래하는지, 그리고 그들이 기대하는 결과를 기록하십시오. 그런 다음 서비스, 장벽을 줄이는 방법 및 추가 혜택을 창출하는 방법을 비교하십시오. 지도는 양측의 증거가 일치할 때 유용합니다. 모든 사람의 소원을 들어줄 필요는 없습니다. [3]
3개의 레이어와 5개의 레벨은 이를 보는 두 가지 방식입니다.
3개의 계층은 핵심 이점, 기존 서비스 및 부가 가치를 분리하는 데 도움이 됩니다. 5개 레벨에서는 기본 서비스, 고객이 기대하는 것, 기대를 뛰어넘는 것, 향후 개발 가능성 등을 추가로 분석합니다. 최대 8개 수준까지 추가하지 마세요. 더 많은 것을 약속하기 직전에 기본 사항과 기대치를 확보하십시오.
7P는 약속을 일관되게 지킵니다.
7가지 요소에는 서비스, 가격, 접근 방식, 커뮤니케이션, 사람, 프로세스 및 유형의 증거가 포함됩니다. 선택한 손님 그룹을 대상으로 테스트해 보겠습니다. 권장 사항이 기간, 가격 견적, 직원 및 서비스와 일치합니까? 7P는 일관성 테스트 프레임워크이지 7개의 광고 채널이 아닙니다. [4]
고객이 받는 가치는 세션 이후의 약속, 구현 및 후속 조치에서 확인되어야 합니다.
스파에 적용
An Nhien의 가상 서비스
60분 스킨 케어 패키지 가격은 600,000 VND입니다. 핵심 이점은 바쁜 일정에 맞춰 일관되고 쉽게 적응할 수 있는 진료 경험입니다. 기존 서비스에는 스파의 전문 범위에 따른 기간, 운영, 제품 및 시술자가 포함됩니다. 추가 가치는 세션 후 안내 및 주문형 캘린더 미리 알림이 될 수 있습니다.
7P를 이용한 약속 확인
언론이 "비용은 분명하다"고 말한다면 가격표와 상담은 일관되어야 한다. "정시"라고 말하면 일정을 준비하는 데 시간이 걸리고 처리 속도가 느립니다. "세션 후 후속 조치"라고 말하면 누군가가 작업을 수락하고 피드백을 저장해야 합니다. 아름다운 방의 사진은 신뢰를 뒷받침하지만 구현 과정을 대체하지는 않습니다.
잔량을 계산한다
수업에 대한 내부 예: 순 가격은 600,000 VND이고, 변동 비용은 고객당 240,000 VND이며, 마케팅 및 고정 비용을 제외하고 남은 360,000 VND입니다. 비용은 동일하게 유지하면서 100,000VND를 할인하면 잔액은 260,000VND가 됩니다. 동일한 기여 수준을 유지하려면 약 38.5% 더 많은 구매가 필요합니다. 용량이 허용되나요?
소매점과의 연결
가정용 제품에 대해 상담할 때 필요성, 용도, 용량, 비용 및 적절한 한도를 명확히 하십시오. 할인 후 판매, 상품 비용, 반품 및 재구매를 추적하세요. 고객이 사용법을 모르는 고액 청구서는 장기적인 신뢰를 떨어뜨릴 수 있습니다.
연습지 · 7P에 따른 서비스 설계 시트
- 게스트 그룹; 핵심 혜택; 장벽; 서비스가 해결되는 방법.
- 각 P의 약속을 기록합니다: 서비스/가격/액세스/커뮤니케이션/사람/프로세스/증거.
- 실제 가격, 변동 비용, 기여금 잔액; 의사소통을 하기 전에 완료해야 할 일.
필수 출력: 01 명확한 서비스 설명, 01 7P 바우처, 01 구매당 유효 계산.
작용: 7일 내: 신규 고객으로서 전체 프로세스를 시도하고 경험과 일치하지 않는 약속의 세 가지 사항을 수정합니다.
자신의 이해도를 확인해보세요
가격과 기간이 고객에게 불분명할 때 선물이 우선적으로 주어져야 합니까?
제안된 답변 보기
기본적인 서비스와 기대사항을 사전에 명확히 할 필요가 있다. 부가가치는 경험 플랫폼이 신뢰할 수 있는 경우에만 효과적입니다.
5장은 설계된 서비스를 목표, 예산 및 계획으로 변환합니다.
CHAPTER 05 · P20~P23
목표 설정 및 마케팅 기획
다음 달에 어떤 숫자를 바꾸고 싶나요? 그리고 어떤 방법으로 바꾸나요?
이 장 이후에는 다음을 수행할 수 있습니다.
- 현재 마일스톤 및 책임자와 함께 SMART 목표를 작성합니다.
- 목표를 트립 및 전력 가정에 일치시키십시오.
- 30일 서비스 계획.
메커니즘 이해
목표는 현상유지에서 시작된다
"인식 증가" 또는 "더 많은 고객"은 이를 수락하는 방법을 나타내지 않습니다. 목표에는 서비스, 고객 그룹, 지표, 현재 수준, 목표 수준 및 기한이 명시되어야 합니다. 담당자는 결론을 완성하기 위해 어떤 데이터 소스가 사용되었는지 알아야 합니다. SMART는 이를 명확히 하는 데 도움이 됩니다. 타당성은 실제 자원을 기반으로 해야 합니다.
전략, 전술, 행동을 구별하세요
전략은 고객 그룹을 선택하고 이점을 창출하는 방법에 관한 것입니다. 전술은 그러한 선택을 하기 위한 서비스, 채널, 콘텐츠 및 제안의 조합입니다. 작업은 사람과 기한에 따른 구체적인 작업입니다. 서비스 페이지 수정, 동영상 3개 제작, 일정 확인 등이 있습니다. 게시 목록은 전략을 대체할 수 없습니다.
가정 시스템으로서의 계획
문의, 약속, 도착 및 구매자의 예상 수; 계산에 사용된 환율을 명시하십시오. 비용 상한선, 적절한 시간당 용량, 중지 또는 조정 조건을 기록합니다. 좋은 계획을 세우면 모든 초기 가정이 가시화되므로 예상치 못한 결과로부터 학습할 수 있습니다.
계획은 목표, 고객 선택, 고용, 자원 및 통제를 연결해야 합니다.
스파에 적용
An Nhien의 일러스트레이션 목적
다음 30일 테스트 주기 동안 주요 서비스의 최초 구매자를 30명에서 40명으로 늘리고, 총 마케팅 지출은 1,200만 VND를 초과해서는 안 됩니다. 이는 확정적인 예측이 아닌 테스트 대상입니다. 스파는 대상을 지정하기 전에 충분한 일정을 조정할 수 있는 요구 사항과 능력을 확인해야 합니다.
타겟으로부터 다시 읽기
도착율을 50%로 유지한다면 80명의 방문객이 필요하다. 달력 성공률을 75%로 유지하려면 최소한 107개의 달력이 필요합니다. 문의율이 40%라면 약 268명 정도가 질문을 받게 됩니다. 스파가 추가 도착 인원을 70명까지만 제공할 수 있다고 가정하면 이 계획은 수용 인원과 일치하지 않습니다. 목표, 프로세스 또는 자원을 조정해야 합니다.
설명과 함께 예산 할당
예시에서 1200만에는 800만 개의 유료 미디어, 300만 개의 콘텐츠, 100만 개의 도구 및 추적이 포함됩니다. 이는 모든 스파의 표준 비율이 아닌 운동을 위한 가정된 구조입니다. 지출에는 보관인, 문서 및 검사 시간이 있어야 합니다.
30일 구현 일정
1주차: 고객 확인 및 패키지 마무리. 2주차: 콘텐츠, 서비스 페이지를 작성하고 전화로 예약해 보세요. 3주차: 제한된 출시, 매일 피드백 확인. 4주차: 결과, 비용 및 용량을 비교합니다. 각 부분을 계속할지, 편집할지, 중지할지 결정합니다.
실습지 · 30일 서비스 계획
- 현재 상태; 스마트 목표; 측정 소스; 지속; 책임있는 사람.
- 필요한 문의자/약속/도착 수의 역계산; 용량을 비교해보세요.
- 4개의 주간 마일스톤, 지출 한도, 조정 조건 및 평가 회의 날짜를 기록합니다.
필수 출력: 01 데이터, 예산, 과제 및 검사 기준이 포함된 30일 계획.
작용: 7일 내: 기준 데이터를 고정하고 계획의 가장 중요한 가정 중 적어도 세 가지를 테스트합니다.
자신의 이해도를 확인해보세요
용량을 늘리지 않고 고객 목표만 늘리면 무엇을 확인해야 할까요?
제안된 답변 보기
필수 도착 시간, 이용 가능 시간, 설정된 전환율 및 서비스 품질을 확인하세요. 원하는 대로 모든 비율이 증가하도록 기본 설정하지 마세요.
6장에서는 설계된 여정에 적합한 사람들을 데려오기 위해 채널과 콘텐츠를 선택합니다.
챕터 06 · P24~P31
다채널 마케팅 콘텐츠 및 시스템
각 채널은 고객이 취하도록 돕는 단계는 무엇입니까?
이 장 이후에는 다음을 수행할 수 있습니다.
- 어트랙션 채널, 설명 장소, 예약 장소에 대한 명확한 역할을 할당한다.
- 고객 질문에 따라 콘텐츠를 디자인합니다.
- 온라인 여행을 스파 경험과 연결합니다.
메커니즘 이해
여행 일정과 일치
고객은 메시지를 보내기 전에 동영상 시청, 서비스 페이지 보기, 지인에게 질문 등을 할 수 있다. 이러한 지점에서 서비스 이름, 혜택, 가격 및 기간을 일관되게 유지하십시오. 다중 채널은 고객이 편리하게 학습하고 이동하는 데 도움이 될 때만 가치가 있습니다. 채널 수는 팀의 작업 능력과 일치해야 합니다.
5A를 올바른 범위에서 사용하세요.
마케팅 4.0에서 5A는 알기, 끌림, 학습, 행동 및 추천을 설명합니다. 손님은 뒤로 돌아가거나 일부 단계를 건너뛸 수 있습니다. 포스터에 있는 바퀴와 디지털 작업 그룹은 처음부터 완전히 구현해야 하는 목록이 아니라 스파에 대한 응용 프로그램을 구성하는 방법입니다. [5]
콘텐츠가 장애물을 해결합니다.
좋은 콘텐츠는 실제 질문에 답하고, 관련 증거를 갖고, 다음 단계를 제안합니다. 일반적인 상황을 설명할 수 있는 콘텐츠를 제작했습니다. 콘텐츠 고려 사항에는 가치, 범위, 프로세스 및 비용이 필요합니다. 일정 내용에는 명확한 연락 방법과 시간이 필요합니다.
각 채널에는 역할이 있습니다. 모든 터치포인트는 동일한 약속을 전달합니다.
스파에 적용
An Nhien의 세 가지 채널 역할
매력적인 역할: 바쁜 고객 그룹의 질문에 대한 짧은 내용. 역할 설명: 기간, 비용, 프로세스 및 자주 묻는 질문이 포함된 서비스 페이지입니다. 전환 역할: 대화는 요구 사항을 확인하고 가용성을 예약하는 데 도움이 됩니다. 스파는 고객이 실제로 사용하는 위치에 따라 플랫폼을 선택합니다. 교훈은 하나의 플랫폼이 항상 최고라고 가정하지 않는다는 것입니다.
예시 콘텐츠 구조
질문으로 시작하세요: "간호 세션이 저녁 내내 걸리나요?" 스파에서 60분 세션을 준비하는 방법과 고객이 준비해야 할 사항을 설명하십시오. 실제 일정과 공간 사진, 검증된 비용 정보를 포함합니다. 적절한 시간을 확인하거나 예약하기 전에 논의할 수 있는 초대로 마무리하세요.
포스트부터 완전한 경험까지
휴대폰에서 게시물을 열고, 서비스 페이지를 클릭한 후, 전화나 문자를 보내 직접 약속을 잡으세요. 사진, 텍스트, 로딩시간, 가격정보, 수신인을 확인하세요. 링크가 정보가 부족하거나 응답이 없는 페이지로 연결되면 좋은 콘텐츠도 여전히 효과를 잃습니다.
제한된 측정 및 데이터 조정
경로를 이해하기 위해 클라이언트의 자체 선언 소스, 사용 가능한 채널 추적 및 핀 소스를 기록합니다. 여러 채널에 출연하는 게스트는 전체 신규 게스트 중 1번만 집계됩니다. 스파 플랫폼에 표시되는 숫자와 거래는 기록 방법에 따라 달라질 수 있습니다. 효율성을 비교하기 전에 규칙을 통일해야 합니다.
워크시트 · 채널 역할 시트 및 테스트 콘텐츠 일정
- 최대 3개의 채널 역할 선택: 참여/설명/예약; 담당자의 이름을 지정하십시오.
- 고객이 자주 묻는 세 가지 질문을 적어보세요. 각 문장마다 내용, 근거, 다음 단계를 기술하세요.
- 우편에서 약속까지의 경로를 따르십시오. 문제점과 수리 후 조치방법을 기록합니다.
필수 출력: 01 채널 역할 복사, 03 목적 있는 콘텐츠, 01 일정 일정 확인.
작용: 7일 동안: 소규모 콘텐츠 그룹을 테스트하고, 여정을 테스트하고, 실제 피드백을 읽어보세요.
자신의 이해도를 확인해보세요
각 플랫폼별로 자체 보고된 구매자 수를 합산하여 총 신규 고객을 확보할 수 있나요?
제안된 답변 보기
동일인일 수 있고 소스 귀속 규칙이 다를 수 있으므로 직접 추가하지 마십시오. 스파 고객 코드 및 거래 내역에 따라 총 신규 고객 수를 비교해야 합니다.
7장은 다음 단계를 다룬다: 관심 있는 사람들에게 어떻게 조언하고 보살핌을 주는가?
7장 · P32-P37
질문자부터 재방문 고객까지
고객이 정보가 부족하거나 적합하지 않거나 안전하다고 느끼지 않습니까?
이 장 이후에는 다음을 수행할 수 있습니다.
- 정량적 측정 퍼널과 경험 여정을 구별합니다.
- 마케팅부터 컨설팅 및 서비스까지 디자인 핸드오버.
- 세션 후 후속 조치 및 복귀 측정을 위한 절차를 확립합니다.
메커니즘 이해
유입경로와 여정은 서로를 보완합니다.
깔때기는 이전 단계에서 다음 단계로 이동하는 사람의 수를 보여줍니다. 여행은 고객이 생각하고, 묻고, 행동하고, 막히는 부분을 설명합니다. 낮은 숫자는 어디를 볼지 결정하는 데 도움이 됩니다. 대화와 새로운 경험을 읽는 것은 인과적 가설을 형성하는 데 도움이 됩니다.
고객이 적절한 결정을 내릴 수 있도록 컨설팅
고객의 요구와 우려 사항부터 시작하여 서비스 범위, 기간, 비용 및 다음 옵션을 명확히 합니다. 이해한 내용을 바탕으로 한 제안 확인하기 전에 고객이 해당 정보를 가지고 있는지 확인하세요. 적합하지 않은 경우에는 그 이유와 처리방법을 적어 주십시오. 단지 마감율을 달성하기 위해 고객에게 패키지를 수락하도록 강요하지 마십시오.
고객 유지는 첫 구매 이전부터 시작됩니다.
적절한 약속은 합리적인 기대를 낳습니다. 일관된 구현은 신뢰를 만듭니다. 세션 후 후속 조치는 문제를 발견하는 데 도움이 됩니다. 캘린더 알림은 고객의 요구와 동의를 바탕으로 해야 합니다. 반품은 단순히 전송된 관리 메시지의 수뿐만 아니라 고객이 계속해서 가치를 받는다는 것을 의미해야 합니다.
원활한 게스트 프로필은 마케팅 약속을 서비스 경험으로 전환합니다.
스파에 적용
An Nhien에서의 최소 핸드오버
마케팅은 고객 소스, 조회된 콘텐츠, 자기 진술된 요구 사항 및 수신자를 전송합니다. 추가 질문을 상담하고, 허용 가능한 고객을 선택하고, 합의된 가격과 약속 일정을 선택하세요. 서비스 담당자는 필요한 정보를 확인하고 경험을 기록하며 세션 후 후속 조치를 취합니다. 각 단계에는 책임자가 있습니다.
약식 교환 양식
"케어 경험을 향상시키고 싶은 곳은 어디이며 이 세션은 얼마나 걸리나요? 미리 검토할 수 있도록 서비스, 기간 및 총 비용을 보내드립니다. 적합하다면 편리한 시간을 선택하겠습니다. 궁금한 점이 있으신가요?" 기계적인 독해가 아닌 답변에 따라 조정이 필요한 대화 프레임입니다.
도착하지 않은 손님 처리
예시에서는 80개의 일정과 60개의 도착으로 나머지 20개의 일정을 확인합니다: 취소, 연기 또는 불참; 통지가 접수되었는지 여부 약속 시간은 적절한가? 일정을 변경한 고객은 영구적인 손실로 간주되어서는 안 됩니다. 계산 방법 변경으로 인해 비율이 증가하는 것을 방지하려면 통계 규칙을 명확하게 유지하십시오.
충분한 시간의 그룹으로 수익을 추적합니다.
예를 들어, 기간 전의 정의는 처음부터 60일 이내에 구매로 반품됩니다. 60일 관찰이 완료된 그룹의 고객 30명 중 12명이 재구매를 한다면 비율은 40%입니다. 월말에 모든 신규 고객을 분모로 삼을 시간이 충분하지 않은 상태에서 고객 유지율이 좋지 않다고 결론을 내리지 마십시오.
실습 시트 · 상담, 인계 및 세션 후 관리 절차
- 마케팅/컨설팅/서빙 간 전송될 기록 정보; 단계별로 수신자.
- 서비스에 따라 필요성을 묻고, 가치를 설명하고, 일정을 확인하는 프레임을 준비한다.
- 역 정의; 추적 창; 고객이 캘린더 알림을 받을 수 있는 조건입니다.
필수 출력: 01 핸드오버 프로세스, 01 컨설팅 프레임워크, 01 재방문 고객 측정 규칙.
작용: 7일 내: 예정되지 않은 대화 10개를 읽고 세션 후 기록 10개를 비교하여 수정 지점을 선택합니다.
자신의 이해도를 확인해보세요
고객에게 적합하지 않은 패키지를 구매하도록 유도하여 성사율을 높이는 것이 좋은가요?
제안된 답변 보기
아니요. 보장, 불만 사항, 반품, 경험 및 반품도 추적해야 합니다. 개별 마감률은 의사결정의 질을 반영하지 않습니다.
8장은 이러한 작업을 스파 규모에 적합한 팀에 할당합니다.
챕터 08 · P38–P46
팀을 구성하고 적절한 역할을 고용하세요.
담당자가 떠나도 작업을 계속할 수 있나요?
이 장 이후에는 다음을 수행할 수 있습니다.
- 직위 수와 직업 그룹을 분리하세요.
- 출력 전달, 결정 권한 및 핸드오버 지점.
- 역량 증명을 기반으로 채용 또는 아웃소싱합니다.
메커니즘 이해
적합한 사람에게 해야 할 일부터
스파에는 방향, 콘텐츠, 이미지, 매력, 상담, 데이터 및 관리가 필요합니다. 한 사람이 역량과 능력에 따라 많은 역할을 맡을 수 있습니다. 조직도는 책임을 설명합니다. 그렇다고 해서 소규모 스파가 포스터의 각 직위를 별도로 모집해야 한다는 의미는 아닙니다.
작업에는 소유자가 있어야 합니다.
각 작업에 대해 해당 작업을 수행한 사람, 승인한 사람, 출력, 기한 및 저장할 위치를 기록합니다. 인계 수신자는 진행하기에 충분한 정보가 언제인지 알아야 합니다. 의사결정 권한도 명확해야 합니다. 콘텐츠를 변경하는 사람, 예산을 승인하는 사람, 일정이나 인센티브 수준을 조정하는 사람은 누구입니까?
업무별 역량 평가
CV는 맥락을 보여주지만 능력을 입증하지는 않습니다. 후보자가 어떤 역할을, 언제, 어떤 예산으로, 어떤 결과를 얻었는지 물어보십시오. 민감한 데이터가 숨겨져 있는 제품을 확인하세요. 동일한 역할을 맡은 후보자에 대해 동일한 짧은 연습과 기준을 사용하십시오. 성과를 달성할 수 있는 능력을 대신하여 작업 연수를 사용하지 마십시오.
인력을 추가로 채용하거나 아웃소싱하기 전에 작업을 명확하게 할당하고 이를 확인하는 방법을 확인하세요.
스파에 적용
소규모 스파에 대한 가정된 구성
스파 소유자는 목표, 약속 및 예산을 지킵니다. 한 사람이 콘텐츠를 만들고 숫자를 집계합니다. 컨설팅 직원은 약속을 지키고 피드백을 제공합니다. 기술자는 서비스 및 세션 후 정보를 기록합니다. 필요할 때 디자인이나 광고를 고용할 수 있지만 계정, 데이터 및 인계 규칙은 여전히 명확하게 관리되어야 합니다.
샘플 과제 편지
출력: 진료 세션 길이에 관한 질문에 답하는 세 개의 기사. 입력: 익명의 실제 질문 5개와 승인된 서비스 정보. 마감일: 목요일. 승인자: 스파 소유자. 기준: 정확한 정보, 이해하기 쉬움, 적절한 증거 및 연락 단계. 추적 방법: 질문자의 출처와 해당 내용에서 발생하는 질문.
모집 실습 연습
가상의 상황에서는 문의자 200명, 달력 80개, 도착자 60명, 구매자 30명이 있습니다. 후보자에게 세 가지 추가 질문(이유가 포함된 우선순위 질문 하나, 스스로 할 수 있는 결과 하나)을 말하도록 요청하세요. 데이터를 읽고, 고객을 이해하고, 명확하게 실행하고 제시하는 능력을 평가합니다. 무료로 전체 캠페인을 수행하도록 요청하지 마십시오.
조정 및 수용
매주 브리핑에서는 동일한 번호 시트를 사용합니다. 무슨 일이 일어났는지, 증거는 어디에 있는지, 어떤 변경이 있었는지, 누가 그랬는지, 언제 검토해야 하는지? 아웃소싱할 때 계정 권한, 예산, 제공 가능한 문서, 결과 정의 및 잘못된 의사소통 처리 방법에 대해 합의하십시오. 좋은 보고서는 고객 기록과 비교되어야 합니다.
연습 시트 · 역할 명단 및 직무 설명
- 5가지 핵심 작업을 나열합니다. 이를 수행한 사람, 승인한 사람, 각 작업의 성과를 기록합니다.
- 핸드오버 또는 중단 지점을 선택합니다. 충분한 정보와 응답 기한을 위한 조건을 기록합니다.
- 채워지거나 고용될 역할에 대한 설명을 작성합니다. 실습과 승인 기준을 명시합니다.
필수 출력: 01 역할 명단, 01 핸드오버 규칙, 01 출력이 있는 작업 설명.
작용: 7일 후: 역할 게시판을 사용하여 일주일 동안 작동해 봅니다. 중복되거나 누락된 부분을 기록하세요.
자신의 이해도를 확인해보세요
스파에 6개의 직업 그룹이 있는 경우 6명의 직원이 필요합니까?
제안된 답변 보기
아니요. 적절하게 동시 또는 아웃소싱될 수 있지만 각 출력 및 핸드오버 지점에는 책임자가 있어야 합니다.
9장은 전체 팀이 숫자 표를 읽고 문제를 올바르게 진단하는 데 도움이 됩니다.
챕터 09 · P47~P49
효율성 측정 및 근본 원인 찾기
스파가 먼저 수정해야 할 사항을 나타내는 숫자는 무엇입니까?
이 장 이후에는 다음을 수행할 수 있습니다.
- 신규 고객 확보를 위한 전환율과 비용을 계산합니다.
- 비용 후 잔액과 수익을 구별합니다.
- 가설을 만들고 테스트하기 위해 피시본 다이어그램을 사용하세요.
메커니즘 이해
숫자 테이블에는 공통 정의가 필요합니다.
문의자는 메시지가 아닌 해당 기간 동안 요구 사항을 표현한 개별 게스트입니다. 약속 일정을 확인하려면 확인이 필요합니다. 신규 구매자는 통일된 규칙에 따라 기록된 첫 번째 거래가 필요합니다. 요금을 비교하기 전에 출처, 기간, 일정 변경, 중복 고객, 취소 또는 환불 처리 방법을 마무리하세요.
선택된 범위에 따른 비용 측정
신규 고객 획득 비용 = 식별된 총 획득 비용 / 해당 그룹의 신규 구매자 수. 광고비만 청구하는 경우 구매자에게 광고하는 비용임을 명확히 명시합니다. 손님을 맞이하는 데 드는 전체 비용이라고 부르지 마십시오. 광고비 수익은 제품, 서비스, 운영 비용이 있기 때문에 수익을 의미하지 않습니다.
Fishbone은 가설을 세웠으나 원인은 입증되지 않았습니다.
낮은 쿼리-스케줄 비율과 같은 좁은 범위의 데이터 문제부터 시작하세요. 사람, 프로세스, 서비스, 가치, 채널 및 메시지 측면에서 기능을 나열합니다. 포스터의 가지가 스파에 맞게 조정되었습니다. 원인을 선택하려면 기록을 읽고 관찰하거나 적절한 변화를 시도해야 합니다. [6]
동일한 방법으로 측정하고, 데이터로 검증하고, 각각의 유효점을 수정한다.
스파에 적용
An Nhien의 효능을 읽어보세요.
총 마케팅 비용이 12,000,000 VND이고 신규 구매 고객이 30명이면 고객 획득 비용은 400,000 VND입니다. 첫 구매 매출은 30 × 600,000 = 18,000,000 VND입니다. 변동비는 30 × 240,000 = 7,200,000 VND입니다. 마케팅 비용을 빼기 전 잔액은 10,800,000 VND이며, 12,000,000 VND를 빼면 −1,200,000 VND입니다. 고정비는 아직 포함하지 않았습니다.
가설 테스트
스파에서는 알 수 없는 일정 확인으로 인해 고객이 오지 않는 것으로 가정합니다. 팀은 예정되지 않은 약속 20개를 읽어 일정 변경과 취소된 일정을 구분한 후 주소, 시간, 기간, 변경 알림 방법 등 확인 내용을 테스트합니다. 계산을 따라가세요. 캘린더 알림의 영향을 이해하려면 가격, 대상, 콘텐츠를 동시에 편집하지 마세요.
예측으로 간주되지 않는 민감도 분석
80개의 일정을 동일하게 유지하고 도착율을 75%에서 90%로 증가시키면 도착인원은 72명이 된다. 여전히 구매율이 50%라면 구매자 수는 36명, 구매자 수는 36명이다. 투숙객 비용은 약 333,333VND입니다. 마케팅 후 기부금 잔액은 36 x 360,000 - 1,200만 = 960,000 VND이며 아직 고정 비용이 공제되지 않았습니다. 가정이 유지되지 않을 수 있으므로 실제 결과는 다를 수 있습니다.
비교의 한계
더 나은 주는 고객 기반, 계절 또는 컨설턴트의 변화로 인해 발생할 수 있습니다. 이러한 요소를 기록하십시오. 검증되면 동등한 그룹을 비교하고 한계를 변경하십시오. 작은 샘플은 추가 조사를 위한 신호만 제공합니다. 확장을 결정할 때는 항상 적용 범위, 반환, 응답 및 용량을 고려하십시오.
연습지 · 지수 향상을 위한 시험지
- 특정 문제; 분자, 분모, 측정 기간 및 배경 데이터.
- 우선순위 가설; 증거; 변화는 상황을 안정적으로 유지하려고 노력할 것입니다.
- 구현자, 비용 한도, 확인 날짜, 하위 색인 및 계속 또는 중지 조건.
필수 출력: 01 일반 인덱스 테이블, 01 효과적인 계산, 01 검증 가능한 방법으로 테스트.
작용: 7일 후: 데이터 품질을 확인하고 작은 변화를 시도합니다. 예상과 다른 결과를 기록합니다.
자신의 이해도를 확인해보세요
매출 1,800만, 마케팅 비용 1,200만이면 이익 600만인가요?
제안된 답변 보기
아니요. 제품, 서비스 및 관련 비용의 비용을 계산하는 것도 필요합니다. 이 예의 경우 마케팅 이전에는 1,080만이 있으므로 마케팅 이후, 고정 비용 이전에는 마이너스 120만이 있습니다.
10장은 제시되고, 비평되고, 실행될 수 있는 계획으로 전체를 통합한다.
10장 · P50~P51
프로젝트: 스파 마케팅 시스템 구축
고객과 숫자로 계획을 방어할 수 있나요?
이 장 이후에는 다음을 수행할 수 있습니다.
- 10개의 출력을 하나의 원활한 계획으로 합성합니다.
- 가정을 비판하고 자원별로 우선순위를 정합니다.
- 구현, 테스트 및 조정 주기를 설정합니다.
메커니즘 이해
포스터부터 결정까지
각 모델은 하나의 질문을 다룹니다. 요구 사항과 통찰력은 고객을 이해하는 데 도움이 됩니다. SWOT, 3C 및 STP 지원 선택; 경험 디자인의 가치 지도와 7P; 여행 및 전환 조직 퍼널; 역할 할당 및 숫자 차트는 구현에 도움이 됩니다. 적시에 사용하면 일관된 시스템이 만들어집니다.
프로젝트 구조
스파, 서비스 및 주요 고객을 선택합니다. 현재 상태, 고객 증거, 시장 옵션, 포지셔닝, 서비스, 여정, 채널, 리소스, 예산 및 측정값을 제시합니다. 데이터가 누락된 경우 검증 계획과 함께 가정을 작성합니다. 계획을 더욱 설득력 있게 보이도록 가정을 실수로 바꾸지 마십시오.
완료 기준
다른 사람들은 해당 고객 그룹이 선택된 이유, 어떤 가치가 창출되는지, 누가 각 작업을 수행하는지, 언제 조정해야 하는지를 이해해야 합니다. 부품 간의 논리가 일치하고 사용 가능한 리소스 내에서 테스트할 수 있으면 프로젝트가 성공한 것입니다. 구현 후에도 비즈니스 결과를 검증해야 합니다.
공부한 후에는 할당하고, 측정하고, 개선할 수 있는 계획을 세워야 합니다.
스파에 적용
10분 프레젠테이션
현재 상황 및 기타 증거를 설명하는 2분입니다. 함께 머물 그룹을 선택하는 방법을 2분 동안 설명합니다. 2분간의 서비스 및 일정 소개. 구현, 예산, 책임자에 대해 2분 동안 설명합니다. 마지막 2분 동안에는 지표, 위험 가정 및 초기 테스트가 설명됩니다.
다섯 가지 중요한 질문
어떤 게스트가 증거를 제공했나요? 왜 그들은 다른 옵션 대신 스파를 선택합니까? 비용과 용량이 목표와 일치합니까? 질문자가 아직 일정을 정하지 않았을 때 팀은 무엇을 합니까? 처음 2주 동안 가정이 틀렸다는 사실이 밝혀지면 어떤 부분을 중단하거나 수정하시겠습니까? 각 답변에는 특정 데이터나 검증이 필요합니다.
21일 연습 로드맵
1–4일: 현황을 점검하고 고객과 대화합니다. 5–8일: 포지셔닝, 서비스와 기준 데이터를 확정합니다. 9–13일: 콘텐츠, 업무 인계 절차와 측정 방법을 완성합니다. 14–18일: 합의된 범위에서 시범 운영합니다. 19–21일: 결과를 종합하고 검토하여 다음 30일 계획을 완성합니다.
코스 후 관리 리듬
매주 동일한 번호 테이블을 업데이트하고 일부 게스트 프로필을 읽습니다. 매달 손님, 서비스 효율성 및 수용 능력에 대한 가정을 다시 확인합니다. 경험, 데이터, 서비스 역량이 충분히 명확할 때만 확장하세요. 새로운 예산은 검증 가능한 근거와 연결되어야 합니다.
실습 시트 · 실행 계획 및 구현 약속
- 고객 선택, 가치 및 목표를 명시합니다. 가장 중요한 증거 세 가지를 지적하십시오.
- 3개의 우선순위 직업, 직업 보유자, 마감일 및 자원을 나열하십시오.
- 가장 중요한 가정을 기술하십시오. 확인하는 방법; 결과 발표 날짜 및 후속 결정 날짜.
필수 출력: 01 스파 마케팅 프로젝트, 01 30일 실행 계획, 01 점검 일정.
작용: 연구 후 7일 동안: 합의된 소규모 실험을 수행하고 결과 증거를 제시합니다.
자신의 이해도를 확인해보세요
아름다운 프로젝트인데 실행할 사람이 없고 측정이 아직 완료되지 않았나요?
제안된 답변 보기
아직은 아니다. 추가 할당, 리소스, 검사점, 메트릭 정의 및 잘못된 가정을 처리하는 방법을 추가해야 합니다.
모델을 빠르게 선택하려면 부록을 사용하세요. 연습 시트를 사용하여 스파를 지속적으로 개선하세요.
부록 · P52
해결하려는 질문에 따라 모델을 선택하십시오.
긴 포스터는 확장 검색 버전이다. 포스터를 클릭하면 너비를 읽고 아래로 스크롤할 수 있습니다. 계획을 위해 모든 모델을 사용할 필요는 없습니다.
| 질문 진행 중 | 추천 모델 |
|---|
| 어떤 환경과 압력이 영향을 미치나요? | SWOT, PESTLE, 포터의 5가지 압력 |
| 고객에게 필요한 것은 무엇이며, 고객이 걱정하는 것은 무엇인가? | Maslow, 통찰력, 가치 지도 |
| 우리는 누구에게 봉사해야 하며 어떻게 차별화해야 합니까? | 3C, STP, 인지 지도, USP |
| 서비스와 경험이 일관성이 있나요? | 3개 등급/5개 가치 수준, 4P, 7P |
| 콘텐츠와 채널은 어떻게 조화를 이루는가? | AIDA, PESO, 5A, 승객 여행 |
| 고객은 어디에 속하며, 그 이유는 무엇입니까? | 깔때기, KPI, 생선뼈 |
| 어떻게 정리하고 계획할 것인가? | 역할 할당, SMART, SOSTAC, 7S |
| 포트폴리오는 어떤 방향으로 개발되어야 합니까? | 서비스 라이프사이클, BCG, Ansoff |
기억해야 할 세 가지 제한 사항
BCG는 시장 성장과 상대적 시장 점유율을 사용합니다. 스파 자체 판매로는 상자를 채우기에 충분하지 않습니다. [7] 인지 지도에는 게스트 인지 데이터가 필요합니다. 지도의 공백은 필요성이 있음을 증명하지 않습니다. 서비스 수명주기는 개발을 살펴보는 방법입니다. 한 달 동안 매출이 감소했다고 해서 서비스가 쇠퇴하고 있다고 결론을 내릴 수는 없습니다.
Ansoff에서는 네 가지 방향이 구별됩니다: 기존 서비스/기존 시장; 새로운 서비스/기존 시장; 기존 서비스/신규 시장; 서비스와 시장 모두 새로운 것입니다. 포스터의 단축 버전은 두 가지 개발 방향을 하나의 라인으로 결합합니다.
